東電ＥＰ カスタマーセンターのＤＸ化推進
東京電力エナジーパートナー（ＥＰ）は、顧客などからの問い合わせに対応するカスタマーセンターのサービス向上を目指して、業務サポートソフトウェア開発のＺｅｎｄｅｓｋ（本社＝米サンフランシスコ市、東京オフィス＝東京都中央区)が開発したプラットフォーム「Ｚｅｎｄｅｓｋ」を導入して効果を上げている。同ソリューションは「カスタマーサービス業務を円滑にするための専用プラットフォーム」（同社）で、東電ＥＰは全社大で取り組む「ＤＸの推進によるオペレーション効率化」の一環として、19年10月に導入した。システム実用化にあたって東電ＥＰは、翌20年２月より同ソリューションを用いた顧客問い合わせ業務の検証を行った上で、第一弾として20年度より、自社ホームページのＦＡＱページ（顧客から寄せられた質問を傾向・分野別に一覧にした専用ページ）の閲覧者に関する情報の集約と同ページの一括管理を実施。その結果「それまでは約50％もあった０件ヒット（検索結果なし）の割合が同10％まで大きく改善」すると共に、ＦＡＱページの閲覧数も導入前の月間40万から同１００万にアップした。
この結果、利用者の顧客対応に関する満足度が90％を越えたことから、第二弾の取り組みとして昨年11月からは、ＬＩＮＥでの問い合わせもＺｅｎｄｅｓｋ上で対応できる新しいスキームを導入した。これにより、顧客からのチャットや、ＬＩＮＥ上でヒアリングした内容を基に、〇対象者の契約情報の特定、〇オペレーターへの契約情報の引き継ぎ―などが、迅速･適正に行えるようになって、業務の生産性も向上したという。具体的には、それまでの電話での対応の場合は１時間に３件程度だったものが、チャットでは６件以上と倍増した。東電ＥＰの場合、カスタマーセンターへの問い合わせは月間１００万件にも上るため、常時数千人のオペレーターが電話対応を行っているが、Ｚｅｎｄｅｓｋ導入後の効率化を踏まえて、今後も段階的にＤＸ技術を現場に導入し、サービスの拡大を図っていく考えだ。
